上海消保委汽車保險消費調查：車險銷售返利優惠存合規性隱患

近日，上海市消費者權益保護委員會汽車專業辦公室組織開展了汽車保險消費調查，並於3月11日公布調查結果：上海市汽車保險消費市場在服務效率提升方麵成效顯著，但消費者對服務透明度、個性化和理賠體驗的訴求仍未完全滿足。

值得一提的是，調查發現消費者對“快處易賠”的知曉率低於10%；多家保險公司仍存在以返購物卡或現金抵扣的形式給予消費者車險“隱性”優惠。

車險銷售返利優惠存在合規性隱患

本次調查通過線上問卷與線下走訪相結合的方式，對汽車保險購買偏好、理賠行為及服務需求展開分析。其中，線上調查共收集問卷4543份，其中燃油車用戶占比87.34%（3968人），新能源車用戶占比12.66%（575人）。

調查發現，線上線下投保渠道暢通；燃油車與新能源車車主雖然在保險服務體驗上存在差異，但對理賠效率、定損金額上的關注是一致的。同時，受訪者對車險定價的透明度及服務個性化需求，特別是對“快處易賠”提出相應的要求。

比如，保險公司的信譽和服務是消費者選擇的重要考量因素。消費者對理賠過程的要求是便捷、及時、可靠。消費者對理賠時效的期許是“報案快+賠付快”。

個性化的保險需求成為新能源車主選擇保險公司的關鍵因素。調查顯示，受訪者在選擇商業險時，偏好機動車損失保險、第三者責任保險、車上人員責任保險，相關車險的購買比例均超90%。而在新能源商業險的選擇上，附加自用充電樁責任保險購買比例達33.39%，體現新能源車獨特風險保障需求，但也反映出新能源車險專屬產品種類較少的問題。

快處易賠便捷性獲認可宣傳力度仍需強化。“快處易賠”是線上機動車交通事故處理和理賠服務係統。2024年3月12日，上海市消保委和上海市保險同業公會聯合發布《“快處易賠”車險理賠服務指引》實現車險理賠服務的高效化、便捷化和透明化。但線下調查中發現，受訪者對“快處易賠”的知曉率低於10%。部分使用過“快處易賠”的消費者對理賠流程便捷性表示肯定，但也提出初次使用時，因其不了解相關操作流程，導致線上操作時間過長。

實用的增值服務是車險服務的加分項。消費者選擇車險投保企業，除價格因素外，最為看重的是附加增值服務，如道路救援、安全檢測、代為駕駛、代為送檢等服務。但實際走訪中，不少消費者反映曾因增值服務使用範圍告知不清引發過相關爭議，對公司增加搭售與車險無關的險種較為反感，認為將無關生活場景保險（如航空意外險）納入車險套餐會影響購買體驗。

此外，車險銷售返利優惠存在合規性隱患。走訪發現，多家保險公司仍存在以返購物卡或現金抵扣的形式給予消費者車險“隱性”優惠。該行為已經違反《中華人民共和國保險法》第一百一十六條規定，保險公司及其工作人員不得通過返還現金、購物卡或其他形式的利益誘導消費者購買保險產品。

建議優化理賠流程杜絕捆綁銷售

基於調查，上海市消保委建議：

一是優化理賠流程，加大“快處易賠”的宣傳力度。提升理賠效率與體驗，需在簡化理賠流程、解決定損爭議和完善服務質量上進一步優化，通過技術賦能引入AI智能審核，進一步簡化審核環節，提高透明度、效率、規範性。要加大“快處易賠”的宣傳力度，提高消費者知曉率。同時，優化操作流程，提供詳細的操作指南和在線幫助，確保消費者能夠順利使用這一便捷服務。保險公司在接到車險報案後應正確引導消費者通過“快處易賠”平台進行車險報案，如消費者確實操作困難，應再次派遣專員協助客戶處理現場，提高消費者滿意度。

二是規範增值服務管理，車險銷售需確保消費者“看得懂、選得準”。車險在銷售時，應嚴格遵循相關法律法規，明確告知所提供保險險種、保險範圍、退保條款等重要要約信息。杜絕捆綁銷售非車險產品的行為，尊重消費者的自主選擇權，營造公平、公正的市場環境。車險企業在宣傳增值服務時應如實告知服務方性質類別等信息，如提供補漆、保養服務的第三方平台資質信息，不誤導消費者。在後期服務票券發放和使用時，推薦使用一鍵式鏈接確定，減少跳轉第三方服務平台次數，確保合理收集消費者信息。對於相關增值服務的使用細則和注意事項，應在顯著位置予以明示。

三是以降費替代返利，深化“幫辦服務”促保險服務提質增效。要推動保險企業合規經營與行業自律，嚴格遵守中國保險監督管理的相關規定，摒棄返購物卡等違規返利行為。通過合理的成本控製和優化運營模式，實現直接降低保費的目標，將實實在在的優惠讓利給消費者。保險公司要以消費者需求為導向進一步完善“幫辦”服務體係，升級“幫辦”服務，為消費者提供全方位、一站式的保險服務。要主動擁抱數字化轉型，不斷提升服務質量和透明度為消費者提供更加優質、便捷、貼心的汽車保險服務。